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Warteschlangen-Management-System mit SMS-Benachrichtigung

Im Rahmen des Projekts MoBüD wurde ein Warteschlangen-Managementsystem mit SMS-Benachrichtigung entwickelt.

Dieses System wurde hinsichtlich Funktionalität und Akzeptanz erfolgreich beim Einsatz in einem Einkaufszentrum getestet und kann von allen mobilen Bürgerämtern eingesetzt werden.

Das System hat unter anderem folgende Leistungsmerkmale:

• Bürger können sich per SMS oder WWW über die aktuellen Wartezeiten in den (gerade geöffneten) Bürgerämtern informieren.
• Bürger können sich zu einem bestimmten Zeitpunkt per SMS benachrichtigen lassen, dass sie in einer bestimmten Zeit (z.Zt.10 min) an der Reihe sind.
• Bürger können sich per SMS darüber informieren, wann sie an der Reihe sind bzw. wie viele Personen noch vor ihnen an der Reihe sind.

Bild 1: Benachrichtigung auf dem Handy (Foto Berliner Zeitung/Gerd Engelsmann)

Das Verwalten der Warteschlange durch die Bürgerberater erfordert keine besondere Vorrichtung - Man braucht lediglich einen Rechner mit Internetanschluss und einen Web-Browser.

Kurz gefasst funktioniert das System folgendermaßen:

Eine Sachbearbeiterin / ein Sachbearbeiter im Bürgeramt ("Bürgerberater") gibt einen neuen Kunden in eine Datenbank ein, die die Warteschlangen der Bürgerämter verwaltet. Dies ist im einfachsten Falle nur die Tatsache, dass ein neuer Kunde eingetroffen ist, was einfach durch das Drücken einer Taste eingegeben wird. Wenn der Bürger eine Benachrichtigung per SMS wünscht, muss er seine Mobilfunknummer angeben. Der Bürger kann sich aber auch zu einem festen Zeitpunkt in die aktuelle Warteschlange eintragen lassen.

Wenn der Sachbearbeiter die Warteschlange so verändert (indem er z.B. einen Kunden, der bedient wurde, aus der Schlange entfernt), dass die Wartezeit des Kunden, der eine SMS-Benachrichtigung wünscht unter 10 min sinkt, wird ein http-Request an einen SMS-Dienstleister (hier Mobile Marketing System) geschickt, dessen Server dann eine entsprechende SMS generiert und an den Kunden weiterleitet (s. Bild).

Jeder Bürger, der beabsichtigt, ein Bürgeramt aufzusuchen, kann sich zuvor per SMS oder Internet darüber informieren, welche Bürgerämter gerade geöffnet sind und wie lang die Warteschlangen dort sind. 

Will sich der Bürger mittels SMS informieren, sendet er eine bestimmte Kenn-Nummer per SMS an das System. Diese SMS-Nachricht wird vom SMS-Dienstleister per http-Request an den MoBüD Warteschlangenmanagement-Server weitergeleitet. Dort werden die entsprechenden Informationen (Zahl der Wartenden, geschätzte Wartezeit, Bürgeramt z.Zt. geschlossen, etc.) in einen Antwort-Text eingebettet und an den Server des SMS-Dienstleisters zurückgeschickt. Dieser generiert daraus eine SMS, die an den Bürger geschickt wird.

Im Internet wird die Zahl der aktuell Wartenden in den Bürgerämtern angezeigt.

Ein Bürger, der ein Dokument beantragt hat, das er später abholen muss, kann per SMS benachrichtigt werden, wenn es zur Abholung bereit liegt.

Dieses System wurde zunächst für mobile Bürgerämter konzipiert, ist aber auch in stationären Bürgerämtern und bei anderen Behörden einsetzbar - letztlich überall dort, wo Wartezeiten entstehen, die man besser nutzen kann als "rumzusitzen".

Zur Zeit wird das System am Fraunhofer Heinrich-Hertz-Institut zu einem Terminmanagement-System weiterentwickelt, mit dem Bürger per Internet Termine bei Behörden vereinbaren können.